Contexte
La Clinique des Animaux de Compagnie est l'une des six cliniques du pôle médical (CHUV) de l'École Nationale Vétérinaire de Toulouse, l'une des quatre écoles vétérinaires publiques de France. Chiens, chats et gardiens y sont accueillis quotidiennement, au sein d'une large diversité de services et spécialités (urgences, ophtalmologie, oncologie, etc.), encadrés par une équipe de soignants — professionnels et étudiants — et de personnel administratif. L'établissement connaît une fréquentation soutenue, qui met à l'épreuve l'ensemble du parcours d'accueil et la cohabitation entre ses usagers.
CHUV Toulouse :
20 000 animaux soignés par an
55 000 actes médicaux ou chirurgicaux
Équipe : 65 personnes (soignants, étudiants, administratifs).
Superficie CHUVAC :
3000 m²
Recherche-terrain
Une phase d'observation menée dans l'ensemble des espaces — des salles d'attente aux blocs opératoires — a permis, en accord avec la direction, de recentrer l'étude sur le hall d'accueil.
L'observation du hall d'accueil révèle un espace saturé — salle d'attente Chien, accueil, zone de passage, pharmacie — dans un climat sonore et olfactif éprouvant. Certains gardiens de chiens préfèrent alors patienter dehors ou s'asseoir au sol pour rassurer leur animal, tandis que des erreurs d'orientation depuis le parking jusqu'au CHUVAC génèrent retards et stress supplémentaire.
ZOOM SUR LE HALL D'ACCUEIL-SALLE D'ATTENTE « CHIEN »
Avec l'agitation des gardiens et les multiples odeurs, des tensions éclatent lors des rencontres entre congénères.
Une partie de la salle d'attente Chien, située dans un renfoncement du couloir principal.
10h00 du matin, l’accueil et sa salle d’attente sont remplis. Les gardiens et leurs animaux attendent debout, dans le passage.
Diagnostic
Trois dynamiques liées ont émergé du terrain : une saturation sensorielle qui place le binôme humain-animal en état d'hyper-vigilance avant la consultation, un parcours de visite non linéaire, où le stress du gardien se transmet à l'animal, et un coût opérationnel, liés aux initiatives des usagers face à des aménagements en décalage avec leurs contraintes.
(Re)cadrer la problématique
Améliorer le bien-être animal et enrichir la prise en charge au CHUVAC
→ Comment fluidifier le parcours d'accueil pour l'ensemble de ses usagers : gardiens, soignants et animaux ?
De nombreux gardiens s'accroupissent pour rassurer leur animal et se mettre à son niveau.
Sans comptoir adapté aux animaux, la chaise destinée aux humains est utilisée comme support pour petits chiens.
Un chien dont le gardien est occupé à la caisse établit en contact avec un congénère qui entre.
UNE APPROCHE PAR LE DESIGN
Pour le binôme humain-animal, l'objectif est que le lieu devienne un environnement plus sécurisant, où la prise en compte des besoins de chaque espèce réduit le stress pré-consultation. L'équipe soignante retrouve, de son côté, une fluidité opérationnelle. Le CHUVAC aligne ainsi la qualité de son accueil sur l'excellence de son expertise médicale.
Cette réflexion s'est traduite par plusieurs scénarios d'aménagement, de service et de médiation, délivrés aux équipes du CHUVAC à la clôture du stage.
Planches & scénario de principe
Scénario de principe pour l'accueil des chiens sensibles à leur environnement.
Planche d'observation des postures des binômes humain-chien durant les temps d'attente.
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